MODE K’s松原店について

MODE K’s松原店のコンセプトや特徴を教えてください。

大阪のベッドタウンとして発展する松原エリアに店舗を構えており、学生さんから主婦の方、ご年配の方まで幅広い年齢層のお客様から支持をいただいています。

サロンクオリティサーベイの実施について

実施理由と実施後の感想を聞かせてください。

会社として他店舗で実施実績があり、この度さらなるサービス品質向上を目指して当サロンでも実施することになりました。サロン内の意識を統一や成功体験の共有によって全員がモチベーション高く、課題解決に取り組むことができました。

01.サロン現場調査

もともと抱えていた課題はありましたか？

顧客満足度はもともと悪くなかったのですが、さらなる顧客満足度の向上を目指す中で何に取り組めばいいかがはっきりとしていなかったので、目指すべき方向や取り組みを明確化したい思いがありました。

アンケート調査から見えた現場課題は？

スタッフによる意識の違いやサービスのバラつきが見られました。これまでは、共通カリキュラムで教育を行っており、スタッフの個体差は成長速度の違いからある程度、仕方がないと考えていましたが、数値で見えることでそこを重点的にサポートする必要があることが明確化されました。また、顧客満足度の向上を目指していましたが、従業員幸福度にも大きく関わる点だったので、早期に対策すべきことがわかってよかったです。

02.サロン改善分析

サロンクオリティアップ研究会への参加の決め手はありますか。

さまざまな役職やサロンの方が集まる分、多角的な視点での意見を取り入れられると思い参加しました。また、実際のケースをもとに課題を探求したり、アプローチを考察したりできるので、実践と評価、さらなる改善と、実行に落とし込みやすいと思いました。

研究会はどのように改善に役立ちましたか。

ただ単純に課題解決を目指すのではなく、サロンスタッフを巻き込むためのマインドセットや、本質を見極める課題解決へ向けた実行力などを総合的に学べたので、スタッフと足並みを揃えながら課題解決に臨めました。また、自店舗のケースだけでなく、他店舗のケースのさまざまな課題やアプローチを学べたので、今後別の課題が出てきた時の参考になりました。

03.サロン評価発表

サロンクオリティサーベイ実施後にどのような変化がありましたか。

改めて一人ひとりに対してカウンセリングを行い、サロン全体の意識の方向性を確認しました。そこからお客様に対して、仲間に対して、自分に対しての共通マインドを共有し、そこから技術・接客・人間力など一人ひとりに必要な教育を行っていきました。

今後の展望について

今後、サロンクオリティサーベイをどのように活用したいですか？

重点課題以外の改善項目の改善と、ロイヤルティが高い維持項目のさらなるブラッシュアップに役立て、従業員にとってもお客様にとっても今以上に寄り添えるサロンをつくっていきたいです。